ATENDER MELHOR PARA ENGORDAR AS VACAS MAGRAS

(ou: Mudar ferramentas, para não precisar começar tudo novamente)

Algumas vezes já fizemos referência a um vídeo institucional do Bradesco, cujo bordão é muito válido, apesar de – no contexto – a instituição bancária não merecer todos os confetes da festa...

“É preciso entender, para atender”, frase focada em mostrar, num todo, a essência da boa venda de quaisquer produtos ou serviços.

Num tempo de “crise”, quando todo mundo não está com o burro na sombra e até a água fresca nos falta nas torneiras do cotidiano, qualquer tipo de incomodo pode promover o desagrado das pessoas. Claro existirem as pacientes ao extremo, mas nos referimos, neste momento, àquelas tantas cuja oportunidade de apreciar produtos, nas lojas da cidade ou até mesmo do nosso único shopping, se torna exígua por força da abordagem “de supetão”.

Basta a pessoa adentrar alguns passos em qualquer loja e já vem alguém com a ensaiada “olá, posso ajudar?”.

Ajuda muito quem não atrapalha.

E esse tipo de abordagem pode ser um tacho de água fria na decisão de compra do freguês ou do cliente.

Daí você levanta a “lebre”: “Ué, freguês e cliente não são a mesma coisa?”.

Então, modestamente, peço licença para citar o articulista da Exame, Ricardo Araújo. O moço, mesmo respeitando a função de sinônimos, difere freguês como sendo aquele o qual, mesmo quando o produto ou serviço não o agradam plenamente, muito menos o preço, continua comprando do fornecedor por amizade ao mesmo, simpatia à marca ou qualquer outro fator de ligação.

Já o cliente, para Araújo, é aquela pessoa exigente, ponderada, capaz de se decidir em mudar para o concorrente caso o produto ou serviço não atendam suas expectativas, o preço seja diferente ou o atendimento seja desagradável. Daí, o cliente muda de fornecedor, mesmo em se considerando possível amizade com o antigo fornecedor.

Então, atendimento é isso: entender a necessidade, entender as diferenças entre pessoas, entender o valor do direito de escolha, entender, entender, entender. Principalmente entender de conter a ansiedade dos vendedores. comissionados ou não.

É urgente uma reconsideração sobre a técnica de abordagem, para o fornecedor não levar bordoadas com a desistência de compra por parte do consumidor.

“Olá, posso ajudar? Qualquer coisa, meu nome é Jéssica!”. O cliente, ou até mesmo o freguês, quando entram num estabelecimento, acreditam merecer o conforto de passear pelos corredores e deixar seu bom gosto se manifestar.

Ninguém entra em um estabelecimento com olhos fechados. Simplesmente por ter necessidade de satisfazer, pelo menos, sua curiosidade.

Alguns vendedores, inclusive, têm a péssima mania de aumentar a frase de abordagem, mais ou menos assim: “Olá, posso ajudar? Veio gastar um pouco?”.

Daí, figurativamente, dá vontade de cair da cadeira de tanto rir.

Se alguém vai a um estabelecimento comercial, não vai para gastar. No mínimo, vai para apreciar a qualidade e estimar os preços. Não há, no vocabulário moderno brasileiro, a conjugação do verbo gastar, por motivos exacerbadamente óbvios.

Respeitamos o trabalho de cada vendedor, como acreditamos na positiva política interna de todas as empresas.

Transparece, salvo erro de interpretação, o desespero dos empregados em produzirem recursos de atingirem metas, motivo de assediarem imediatamente cada pessoa. Aliás, metas são verdadeiras ferramentas de pressão, pois são reajustadas quase todos os meses. Não deveriam, inclusive, ser fator de avaliação de desempenho e produtividade.

Numa loja de calçados, por exemplo, peça para experimentar um produto qualquer, já determinando modelo, cor e tamanho. O atendente vai lhe mostrar, pelo menos, três modelos e cores diferentes antes do qual foi solicitado. Segundo uma vendedora de uma loja de shopping, a gerência obriga isso. Os vendedores são orientados a voltarem do depósito com, pelo menos, quatro caixas de sapatos.

Particularmente já aviso a quem me atende sobre o modelo desejado. Se não houver disponibilidade no estoque, nem deve trazer outras opções. Seria perda de tempo das duas partes.

Então, em tempos de vacas magras, quando se busca tirar leite de pedras, bom seria, para os dirigentes lojistas, apreciarem um formato mais simpático para o receptivo aos clientes. Vale lembrar a possibilidade de o concorrente já ter percebido essa “janela” e sair na frente com as mudanças.

Só para fechar: pipoca não é brinde de loja interessada em manter a fidelidade do cliente. É bom pensar na formatação de preços, adequação do atendimento, upgrade na programação visual.

Além disso, preços finalizados nos famigerados 99 centavos devem ser abolidos. O arredondamento não seria um modo pelo menos deselegante de tirar mais dinheiro do cliente, pelo simples fato de o mesmo ser pessoa pacata e não gostar de discussões com o caixa?

É a minha Opinião.

Marcos Ivan de Carvalho, Mtb 36.001

Jornalista Independente.